TEST & TIPS: ZO WORD JE EEN ACTIEF LUISTERAAR

Waar het vaak aan ontbreekt is echt actief luisteren in gesprekken met klanten. Lees in deze blog wat dat aan problemen gaat opleveren. En hoe klanten gelukkig worden door medewerkers die echt luisteren.

Of je een goede luisteraar bent kan je ontdekken door een test. Deze test vind je op het einde van deze blog.

Figurant
Voor goede tijden, slechte tijden. Waarom? Je bent zo bezig met je eigen verhaal dat de klant als een figurant zijn bijdrage mag leveren. En dat is nou juist wat de klant niet wil. Hij vindt dat hij in het centrum staat. Al het andere is van ondergeschikt belang. Reden te meer of alle zeilen bij te zetten. En te gaan luisteren. Echt aandacht te schenken en datgene wat de klant te vertellen heeft. Dat heeft voorrang. Al het andere kan wachten.

Keuzemenu
Het gevolg is dat de klant zich letterlijk gehoord voelt. Weet dat zijn verhaal niet in de prullenbak belandt. Hoop koestert dat hij de ster is in zijn verhaal en geen bijrol speelt. Het gevoel een bijrol te spelen hebben klanten maar al te vaak. Denk alleen al aan het keuzemenu als een klant belt naar een groot bedrijf. Ik kan me voorstellen dat een klant denkt: waar blijft de instructiefilm die me verder helpt bij deze 64 mogelijkheden?

Mededogen
Klanten blijven met veel gespreksstof zitten als ze het gevoel hebben dat er niet of nauwelijks naar ze geluisterd is. Het gevolg is dat een bedrijf bekend komt te staan als firma die je beter kunt vermijden. Een bedrijf dat geen enkel mededogen heeft en je je als klant maar moet schikken naar hoe het bedrijf denkt wat het beste is. Dat is de dood in pot.

Voetlicht
Social media en internet zorgen dan dat je als bedrijf negatief voor het voetlicht komt. En dat terwijl een gesprek van mens tot mens niet moeilijk hoeft te zijn. Een klant zegt iets. Je hoort. Je vraagt. Je bedenkt samen met de klant een oplossing. Simpel toch. Of toch niet?

Oprechte aandacht
Luisteren naar de klant begint met aandacht. Aandacht? Ja, aandacht. Dat betekent alles wat een scherm heeft uit zicht. Je ogen richten op de klant en ga luisteren met twee oren. Laat je mond even dicht. Ga niet gelijk reageren. Probeer de concentratie op te brengen te luisteren naar de klant. Gevatte, humoristische en slimme opmerkingen? Laat die allemaal maar achterwege. Probeer echt te luisteren en na te gaan of je de klant goed begrijpt. Denk aan de vuistregel van S. Covey: eerst begrijpen om dan begrepen te worden.

Luisterhouding
Voorkom dat je zo bezig bent met het formuleren van een antwoord dat je vergeet te luisteren naar de klant. Dat is lastig. Dat is hard werken. Dat is verstandig als je wilt dat de klant vaker bij het bedrijf komt aankloppen. Echt luisteren naar de klant is bewust te zijn van je luisterhouding. Creëer de voorwaarden door alle schermen ‘on hold’ te zetten. En jazeker door je luistergedrag volgt een goed gesprek met de klant. Durf jij deze luistertest aan?

TEST: Ben je een actief luisteraar? 

Zeven vragen van Manfred Kets de Vries, econoom en psychoanalyticus. 

Beantwoord de volgende vragen met JA of NEE

1. Kunt u anderen laten uitspreken voordat u in de rede valt?          
2. Stelt u vragen als niet duidelijk is wat er gezegd wordt?                
3. Schenkt u aandacht aan wat gezegd wordt en houdt u contact?     
4. Luistert u zonder vooroordelen naar wat er gezegd wordt?              
5. Schenkt u aandacht aan non-verbale communicatie?                  
6. Denkt u na over de gevolgen (implicaties) van wat gezegd werd en bevestigt u uw begrip bij de spreker?                                                            
7. Probeert u de gevoelens achter de woorden te ontdekken?

Met deze 6 tips vergroot je kwaliteit in luisteren 

A. Bij actief luisteren is het de kunst om niet over andere dingen na te denken of af te dwalen.

Mensen praten namelijk met een snelheid van ongeveer 125 woorden per minuut, maar ze kunnen luisteren met een capaciteit van 400 woorden. Dat betekent dat je ongeveer drie keer zo snel kunt luisteren als praten!!!

Het gevolg kan zijn dat je gaat afdwalen. Concentreer je dus op wat de ander precies zegt en op wat dat betekent.

B. Actief luisteren is stilstaan bij wat de ander zegt, niet erop vooruitlopen.

Hier volgen 4 tips voor een actieve luisterhouding, waarmee je de ander aanmoedigt:

C. Kies een actieve luisterhouding.

D. Gebruik verbale en non-verbale luistersignalen: ('ja,ja', hummen, glimlachen).

E. Laat de ander uitspreken en vul niet te snel aan, want daardoor vul je te snel in, misschien wil de ander nog iets toevoegen.

F. Vat af en toe samen wat de ander heeft gezegd

Veel succes met toepassen van bovenstaande tips!

O, ja. Ik ben benieuwd wat je tips zijn bij actief luisteren!